Q : Comment s’est passée votre arrivée chez Contact Business ?
R : Avant de rejoindre Contact Business, je travaillais dans une entreprise de télémarketing pour le compte d’un fournisseur d’accès au câble (« ancêtre » de la fibre). J’accompagnais les utilisateurs et intervenais notamment pour la détection des pannes réseau.
À la suite du rachat de l’entreprise, la culture interne a évolué vers une logique davantage orientée performance quantitative que qualitative, avec des objectifs et des temps d’appel toujours plus élevés, sacrifiant ainsi la satisfaction client. Les bureaux ont ensuite été déplacés dans une autre ville, trop loin de mon domicile.
C’est dans ce contexte que j’ai recherché une nouvelle opportunité professionnelle et que j’ai postulé chez Contact Business.
Q : Qu’est-ce qui vous plaît le plus chez Contact Business ?
R : Ce qui m’a immédiatement plu, c’est l’esprit familial de l’entreprise. Ici, la priorité n’est pas le volume d’appels traités, mais la satisfaction du client.
Au quotidien, j’apprécie particulièrement la dimension humaine de mon métier : accompagner les clients, répondre à leurs besoins et résoudre leurs problèmes est très motivant. Certains clients me font confiance depuis mes débuts dans l’entreprise. Il y a un vrai esprit familial et une proximité que les clients apprécient également beaucoup.
Q : Votre rôle consiste-t-il principalement à répondre aux demandes des clients ?
R : Le dépannage est une part importante de mon activité, mais mon rôle est plus transversal. Je fais le lien avec les développeurs lorsque des ajustements techniques sont nécessaires et je collabore étroitement avec les équipes commerciales. J’assure aussi des sessions de formation auprès des utilisateurs.
Certaines demandes peuvent être traitées immédiatement ; d’autres nécessitent une coordination interne afin d’apporter une réponse complète et adaptée. Cette collaboration permanente explique mon choix de travailler entièrement en présentiel : la proximité avec mes collègues améliore la réactivité et la qualité du service apporté aux clients.
Q : Votre métier a-t-il évolué en 20 ans ?
R : Le principe du métier reste le même : il faut écouter le client et trouver une solution à son problème.
En revanche, les outils et les technologies ont beaucoup changé. À mes débuts, nous utilisions des applications Access installées directement sur les postes des utilisateurs, ce qui impliquait un accompagnement important lors des phases d’installation et de configuration. Le passage à une plateforme web a considérablement simplifié ces étapes.
De même pour l’envoi des données : nous sommes passés de dossiers papier volumineux (parfois plusieurs centaines de pages pour un seul client) aux supports numériques comme les disquettes et les clés USB, puis aux serveurs depuis lesquels les clients pouvaient télécharger les données. Aujourd’hui, tout s’effectue en ligne, ce qui nous fait gagner un temps précieux.
L’environnement de travail a lui aussi évolué : à mon arrivée, l’équipe comptait une dizaine de personnes et travaillait depuis le domicile de Christine et Jean-Pierre. L’entreprise s’est depuis développée et nous travaillons maintenant depuis des bureaux.
Q : Envisagez-vous de rester encore longtemps chez Contact Business ?
R : Si possible, jusqu’à la fin de ma carrière. Pour moi, l’essentiel est d’évoluer dans un environnement où je me sens bien, avec une ambiance de travail saine et un bon équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.
Vingt ans au sein d’une même entreprise, ce n’est pas rien. La fidélité des collaborateurs, dont certains étaient déjà présents avant mon arrivée, reflète l’attention portée à la fois aux clients et à l’équipe. C’est cet esprit familial qui favorise la stabilité et l’engagement sur le long terme.
Q : Pour finir, quel serait votre conseil à un nouveau collaborateur ?
R : Je lui dirais d’être naturel et de ne pas s’en faire. Nous sommes là pour nous entraider. Il y a une réelle cohésion et nous pouvons compter les uns sur les autres.
